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雑記

苦情・クレームには自信をもって対応しよう、ハッタリでもOK。ほとんどは話を聞いてあげるだけで収まるよ。

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苦情・クレームはどの業界で仕事をしていてもあると思います。

私は医療業界関係の団体で働いており、苦情・クレームの電話の対応させてもらっていますが、以前に比べ近年は些細なことで電話をかけてくる人が多くなりました。

ほとんどが、自分の思うようにならなかった、気にくわなかった、待ち時間が長い、スタッフの対応などが原因でフラストレーションで爆発寸前、または爆発しながらに電話をしてくるケースです。

もちろん中には、別の関係団体へ連絡や相談が必要なもの、更に医学的に詳しい役員のドクターへ回答をお願いしたり、訴訟になり弁護士さんお任せするケースもあります。

 

私も以前は精神が疲弊するのでとても嫌でした。時間も1件に1時間とか、酷いときは3時間以上ネバネバと話されたこともあります。

しかし、何度も電話の苦情・クレーム対応しているうちに金銭などを要求してくる犯罪者のような質の悪いクレーマーを除き、一般常識と道徳のある方の苦情・クレームの対応の仕方は基本的に同じであることに気づきました。

電話での苦情・クレーム対応で精神を疲弊されている方は参考にして頂けると思います。

 

苦情・クレームには何種類かある

クレームにはそれぞれ種類があり、その質も様々です。

1.単に改善を望んでいる

2.今後は二度と行くつもりはなく、思いっきりクレームを言ってる

3.ただのストレス発散、知識をひけらかしたい。

4.金銭を要求してくる者、恨み妬みなどがあり恣意的に人をおとしいれてやろうという悪意があるもの

5.ただ単に話を聞いてほしい寂しがり屋さん♡

6.今後も仕方なく行くつもり継続受診するんだが。。。。(直接本人に面と向かって言えない根性なし、又は恥ずかしがり屋さん♡)

 

 

ハッタリでもいいから自信があるフリを!

苦情・クレーム対応に関わらずどのような仕事にも通じるところがあると思うのですが、とにかく落ち着いて自分に自信をもってください。ハッタリでもいいので落ち着いている様子を醸し出すのもいいでしょう。

冷静になり自信をもって対応しなければ、火に油を注ぐようなことになりかねません。

あなたが、怒った状態でイライラしながらお店に行き、探し物を店員さんに頼んだ時、店員が新人で経験が浅くアタフタし、オロオロして見当違いな商品の説明をしたり、「調べますので少々お待ちください」と言われ長時間 待たされたらどうでしょう?

更にイライラはつのります。

 

「何でそんなこともわかんないんだ!」と電話の相手から言われるかも知れませんが、

わからなければ、「わからない」とさっさと言ってしまえば構わないんです。 私は待たせるのは基本的に良くないと思っています。

その後にどのような対応をするのか、誠意ある対応ができるのか、が大切です。

 

とにかく話を聞いてあげる、傾聴すること

前にも申し上げましたが、ほとんどが自分の思うような診療でない、医師の態度が気にくわなかったなど怒りを抱えた状態で連絡してきます。

まずは相手に合わせてじっくり、しっかりと話を聞いてあげる傾聴することです。

いきなり「〇〇医院はどうなってんだ!!」と怒鳴ってきたり、鳴き声で「△△クリニックで受診したんですが・・・・・ブツブツブツ・・・・」と何を言っているのかわからないもの「あのさ~〇〇町の◇◆っていう病院なんだけどさぁ~」と友達のように話をしてくる方、色んな人がいます。

不意を打たれるようで、対応がなかなか難しいですがそこは、落ち着いてメモなどを取りながらしっかり聞いてあげましょう。

一通り相手が満足するまで、納得するまで話させてあげることがポイントです。相手が話し終えるまで、話の腰を折るようなことはしてはいけませんよ。言いたいことがあってもそこは少し我慢です。

 

 

 

相手が一通り話し終わったら、

 

「それは申し訳ございませんでした。大変失礼いたしました。大変でしたね。お体の具合はどうですか?その後お困り事はないですか?」

などといった相手には非がなく、こちらが気づかっているような言葉を使ってあげることです。本当に「あなたには悪いところはない」などと言ってはいけません。あとでトラブルにならないように言葉選びには気を付ける必要があります。

この時点で、怒りやストレスは半分ぐらいは解消し、怒りの気持ちが落ち着いていきます。

親身になって話を上手に聞いてあげると、半分くらいの方は落ち着きを取り戻し平静になって「すまなかった。ありがとう」などと言って電話を切ってくれます。

 

共感してあげること

話を上手に聞くポイントは、「あいづち」や「うなずき」をすることです。

「なるほど、そうなんですね、ええよくわかります、はい」など

クレーム対応時には意識的に共感を示すことで、自分の話をしっかり聞いてくれていることを認識させること、気持ちを汲み取って聞いていると感じさせることが重要だと感じています。

 

ほとんどの方は、自分の主張が正しくそれを主張したいと潜在意識で思っていて電話をかけてきているのだと思います。

自分の話を十分に聞いてくれていると感じて怒りの気持ちが落ち着いていきます 。

 

 

 

内容を確認しておく

クレームの内容をはっきり再確認することも大切です。

怒り心頭で話してくるので、支離滅裂なこと、話の前後で内容が矛盾していいること等あります。

ですから、事実関係をはっきりさせておくことで、今後の対応も変わってきます。

なかには、内容を確認する際に「何度も言わすなよ」とかいう人もいるかもしれません。

しかし、そこは事実関係をしっかりと確認して上役などに伝えて、あなたの為にベターな改善策を考えますのでなどど言ってご了解いただくようにします。

 

どうしたいのか、希望は何なのか?

 

で、あなたは結局どうしたいのか?何を希望するのか?ということを聞きます。

怒りの気持ちが落ち着いていますので、ほぼ「そういったクレームがあったことを伝えてくれ」とか、「指導してくれ」で終わります。

中には「おまえが考えろ」って方もいます。が、私が考えたベストな解決策で何か問題があってもいけませんし不都合があっても責任も持てませんので。。。。ということで伝えるともういいよというような事を言って電話を切ります。

 

苦情・クレームではなく犯罪者

 

クレームをダシに使い金銭をむしり取ろうとする者、恨み妬みなど恣意的に人をおとしいれてやろうという悪意のあるものが少なからずいます。もはや犯罪者です。

そもそも、クレームの内容自体に信憑性のないケースもあります。

私の経験からですが、まるでこちらの様子を伺うような口調で話してくるような者、怒りのテンションでずっと話しているのにお金の話になったら急に慎重に話を始める者、いかにも生活弱者を装って弱々しく話していたのにお金の話になると急に興奮しだす者、色んな人がいるもんだなぁと思います。

この場合どうするのか?結論を言うと「うちの顧問弁護士と相談して弁護士の方から御宅に連絡しますので電話番号を教えてください。」と言います....

お金で解決する場合もあれば、「そこまで必要ないです。」とトーンダウンする者や電話が繋がらなかったケースもあります。

もちろん本当に医療行為自体に問題があった場合は、訴訟になります

 

何なんだ、そのクレームは?

今までの苦情・クレームの電話の中には、もはやクレームなのか何なのかわからないものもたくさんありました。

3つほど紹介します。

クレーム1

「先生と看護婦がイチャイチャしながら診療している。おかしくないですか?」と言って泣きすすりながら電話をしてきた女性。

「それはさぞ、不快な思いをされましたね。そういったクレームがあったことを伝えておきます」と言って電話を切りましたが、どうしたらいいんでしょうね?なま暖かく見守ってあげればいいのに(笑)

 

クレーム2

「待合室に貼ってあるポスターの漢字が間違っている。」調べてみましたが間違っておらずこのポスターは上部組織である〇本〇師会が作成しているポスターであることが判明。

何度も電話してきましたがそのポスターはどこに貼ってあるのか?あなたのお名前は?と聞くも答えず。最終的に訳の分からない言葉を吐き捨ててそれ以降電話はかかってきていません。多分精神病か何かを患っているのだと思います。。。

 

クレーム3

「〇〇クリニックの先生の手には陰毛がいつも付いている」

・・・・・・・・・・・・いやがらせか?いたずらか? で、おたくはどうされたの?したいの?と聞くと電話を切りました。

 

最近、苦情・クレームとは呼べないような本当に「しょーもない」電話が増えてきました。

まずは、一度精神科か心療内科へ行っていただきたいとも思うのですが.....

 

 

そもそもの勘違い

医〇会、歯科〇師会、薬〇師会などは、県や市などの行政組織ではありません。

医師、歯科医師、薬剤師などから会費を徴収し成り立っている組織です。いわば医師や歯科医師、薬剤師の組合のようなもので指導したり命令したりするような権限はありません。

何かの法律に則り執行するような力はないのです。

その辺りがあまり知られていないのでしょうね。

「営業停止にしろ!」とか「監査しろ!」「免許を停止しろ」とか言われる方がいます。

そんなのは管轄の保健所とか県の医療課もしくは管轄の厚生支局にでも言ってくださいね。

まぁ、よっぽどのことがないと行政も動きませんが・・・・

 

 

さいごに

TV、マスコミで情報を読みかじった方が、「あの先生の診療はおかしい」とか、「普通はこんな診療しないんじゃないですか?」とか「私は医療に詳しいが、あそこであんな検査はしない」とか言われる方が良くいます。

正直に申し上げると、「じゃあ、ご自分で治してくださいね」と言いたいです。

TVを見て、雑誌を読んでその程度の知識で、何百件、何千件、何万件と診察や臨床をしてきた医師や歯科医師の診断を真っ向から否定するんですよ?

正気の沙汰ではございません。そのような素人で自分で勝手に病名を決めつけている方には、セカンドオピニオンなども無駄なんだろうなと思い進めません。

 

また、クレーム対応でよくあるんですが説明文書や同意書にサインしておきながら、インフォームドコンセント(説明)無しで勝手に診療治療されたとかいう人もいます。

もう少しよく確認してほしいなぁ~と思います。

 

クレームと聞くと誰もが嫌な気分になり、避けたいと思いますし逃げたくなります。

しかし、上記のようなことを心掛けてクレームと向き合うことでどういう人かが見えてきます。

まともな人ならば、話(ストレス)を受け止めてあげると、よっぽどの問題ではない限り、電話を切ってくれます。

 

大企業のクレーム対応部門と比較したら、わたくしの苦情・クレーム対応は量も質も微々たるものですが、「話を聞いてくれてありがとう」とか「あなたは信用します」などと言われるようになると、まぁ捨てたもんじゃないかなぁ~とも思います。

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